Centraliser les informations, améliorer l'identification des prospects et mémoriser l'ensemble de la relation client

La société landaise de menuiserie pour particuliers et professionnels a fait le choix d’Infocob CRM dès 2011 ! Alors déjà équipée de la solution Onaya de notre partenaire Aquitaine Informatique, l’entreprise souhaitait accélérer ses processus de travail.

L’entreprise

Loubéry Menuiserie est une société spécialisée en menuiserie PVC, bois et alu qui se trouve à Laglorieuse, dans le département des Landes. La société travaille pour les marchés publics, les promoteurs, les architectes et les particuliers. Elle divisent ses activités en trois corps de métier :

• Menuiserie extérieure : portes d’entrée, bois PVC, aluminium…
• Menuiserie intérieure : portes intérieures, stores et aménagements intérieurs
• Fermetures : volets, pergolas, portes de garage, stores, portails…

Problématiques

Initialement, l’entreprise souhaitait d’abord centraliser les informations concernant les contacts. Il n’y avait pas de base de données unique. Or, l’entreprise travaille avec de nombreux tiers : prospects et clients particuliers, clients professionnels, fournisseurs de matériaux, fournisseurs de produits finis, etc.

Loubéry Menuiserie souhaitait aussi améliorer l’identification et la qualification des appels entrants des particuliers. Des automatismes pour le suivi commercial devait aussi être mis en place : relance, création de devis, etc. Enfin, l’entreprise cherchait un outil permettant de mémoriser l’ensemble de la relation client : comptes rendus, résumé des appels, documents…

Réalisations

Infocob CRM

Audit et récupération des données

Notre travail a commencé par comprendre le fonctionnement de Loubéry Menuiserie pour déterminer avec eux les modules et informations nécessaires dans l’outil. Nous avons analysé leurs données pour donner vie aux fiches du CRM à partir de leurs critères. Ces données ont été implantées dans Infocob CRM.

Modules et fonctionnalités

• Gestion des contacts : les contacts de l’entreprise de menuiserie sont centralisés dans une même base qu’importe qu’il s’agisse de personnes morales ou physiques. Cela comprend les particuliers, les sociétés, les administrations et les interlocuteurs de ces organisations. Chaque contact centralise l’ensemble des données : affaires, emails, tâches, documents, produits… L’accès à l’information est simplifié et évite de perdre du temps inutilement.

• Gestion de l’activité avec actions et planning : toutes les tâches, échanges et actions sont intégrés dans le CRM. Cela comprend les travaux, interventions, emails, comptes rendus, réunion et plus. Cette transparence permet de suivre mieux les projets clients et de faciliter la relation entre les services.

• Courrier (éditeur interne, lien RTF, Word) : à partir d’un texte et du contact, le courrier papier est généré avec l’adresse, le texte, le bon format, prêt à imprimer. Le temps gagné par rapport à un outil de bureautique classique est conséquent.

• Gestion électronique des documents : les documents sont triés dans chaque fiche correspondante comme la fiche du contact, le projet de menuiserie, la tâche de l’intervention SAV sur un chantier, etc.

• Produits : le module rassemble d’abord tous les modèles de produits que peut vendre Loubéry (stores, portes, portails, volets…). Ensuite, l’entreprise a accès aux fiches des produits possédés. Enfin, elle peut inscrire les produits désirés par ses clients et les produits vendus pour le SAV. Cela permet un suivi précis des produits disponibles, modèles à la vente et du parc une fois vendue.

• CRM Mobile : saisie depuis le terrain des différentes étapes et interventions réalisés sur un chantier. Accès aux documents de travail. Permet un suivi des chantiers plus précis et rapide. Des gains de temps sont réalisés par rapport à une fiche d’intervention papier.

• Recherche et analyse des données : permet la recherche de n’importe quelle information contenue dans le CRM. À partir de ces données, il est possible de réaliser des tableaux croisés dynamique et des graphiques en quelques clics. La prise de décision s’en retrouve améliorée et plus rapide.

Autres paramétrages

• Lien Outlook : lien permettant la remontée d’emails dans le CRM en glisser-déposer. Permet aussi l’envoi des emails depuis Infocob CRM. Les emails de Loubéry sont centralisés dans le CRM et classés par société et projet de menuiserie.

• Interfaçage Onaya : liaison des clients et des affaires entre les deux outils pour éviter les ressaisies. Remontée des devis dans Infocob CRM.

• Gestion des droits : selon le type d’utilisateur et son rôle au sein de Loubéry, certaines informations peuvent être masquées.

• Déclencheurs et automatismes : création automatique d’actions selon les processus de Loubéry. Permet de gagner en précision dans le suivi prospect/client et de gagner du temps.

• États d’impression spécifiques : plusieurs états ont été définies. Ils proposent des vues récapitulatives et tableaux de bord de l’entreprise de menuiserie construit à partir de ces indicateurs. Ils sont facilement téléchargeables et imprimables.

Formations des utilisateurs

• Formations des utilisateurs : direction, commerciaux, comptabilité, SAV, bureau d’étude, standard

• Formation administrateur : cette formation permet de rendre Loubéry autonome pour créer de nouveaux déclencheurs et automatismes et personnaliser les champs de son logiciel CRM.

Infocob Marketing

Module emailing :

• Gestion des listes de diffusion : module permettant de segmenter la base de contacts à partir des critères de chaque fiche. Les contacts sont divisés dans des listes. Il est possible de les faire changer de liste selon leur comportement et vos critères.

• Outil de création graphique et d’envoi de campagnes emailing : permet de créer simplement les emailing de Loubéry et les envoyer à leurs listes de diffusion.

Module SMS : envoi de SMS ponctuel, par campagne, manuellement ou automatiquement. Loubéry utilise ce module pour confirmer les rendez-vous, lors de réception de marchandises et pour prévenir d’une intervention de pose. Cela permet de gagner du temps, d’éviter des appels plus chronophages et d’éviter des déplacements inutiles.