Améliorer la réactivité des techniciens sur le terrain et accélérer les processus

L’entreprise

Situé dans le Maine-et-Loire, JCM Confort est le spécialiste des énergies renouvelables. L’entreprise prend en charge la vente, l’installation et la maintenance des appareils qu’elle installe. Dès 2015, JCM Confort a décidé d’implanter Infocob CRM pour gagner du temps et faciliter le travail de toute l’entreprise. L’automatisation d’actions en fonction des rapports des techniciens, l’envoi automatique de SMS, les états d’impressions et le CRM disponible sur le terrain permettent de gagner en efficacité vis-à-vis des clients.

Réalisations

Infocob #crm 

• Audit sur site : Analyse du système d’information en place et des méthodes de travail initiales de l’entreprise afin de s’adapter au mieux à ses processus de gestion des affaires commerciales, de calcul du coût des SAV hors garantie, de gestion du parc produit. Définition des différents champs qui devront apparaître tel que la famille produit, le type (air/air – air/eau…), la marque, la référence, le type de fluide frigorigène… Recherche des automatisations qu’il faudra créer pour que l’entreprise puisse être le plus efficace possible.

•   Installation du CRM :
  • Module Gestion de contacts : ce module permet de créer et centraliser des contacts pour toutes les parties prenantes de l’entreprise tel que les clients, prospects, maîtres d’œuvre, architectes, constructeurs… Il est aussi possible de gérer les actions du type appel entrant, SAV, maintenance ou autres faites avec ces contacts. Toutes les archives et documents de chaque tiers sont disponibles indéfiniment afin d’avoir un meilleur suivi. 
  • Module Agenda / Planning : possibilité de voir rapidement l’agenda de toute l’entreprise des techniciens, aux commerciaux en passant par l’architecte et ce partout et à tout moment via la synchronisation smartphone. Création de vue en fonction des éléments que l’on souhaite afficher : vues par client, par projet, par type d’action, spécial SAV…
  • Module Produit – Gestion du parc géothermie, chaudières et autres : permet de gérer la base technique des produits dans Infocob CRM. Ce module donne accès aux photos attachées aux produits, numéros de série, caractéristiques physiques et techniques des produits afin d’avoir une visualisation plus précise. Tous les champs sont personnalisés pour chaque famille de produit. Exemple : dans la famille des pompes à chaleur les champs sont le type (air – air / air – eau), la marque (Daikin, Sofath, Toshiba…), la référence commerciale, l’électricité (monophasée ou triphasée), le type de fluide frigorigène, la date de mise en service… De plus, il est possible de voir l’inventaire de parcs produits liés à un client ou à un prospect  et ainsi d’avoir une vue 360° du produit : date d’entretien, maintenance, suivi du cycle de vie du produit, etc.
  • Module Géolocalisation : point GPS des clients et leurs produits, permet de savoir ce qui a été installé chez chacun et de connaître les prochaines interventions à venir afin d’optimiser les tournées. Visualisation des contacts, interlocuteurs, actions, produits (chaudière, pompes à chaleur…), interventions… Pour les techniciens, affichage des itinéraires et tournées prévus. 
  • Module Gestion de tickets : gestion des demandes d’intervention et des incidents simplifiés grâce aux fonctionnalités qui suivent. Tout d’abord, les tickets sont dispatchés à un ou plusieurs responsables. Il est possible de mettre des statuts différents en fonction de l’avancement des tickets. De plus, des mails sont envoyés automatiquement au client pour l’informer de l’état d’avancement de son ticket. Les tickets non fermés déclenchent automatiquement une alarme afin que ceux-ci soient rapidement clos et ne soient pas oubliés. Enfin, les tickets sont semi-automatisés afin de limiter la ressaisie de plusieurs tickets du même type.
  • CRM Nomade : le CRM sur le terrain, avec ou sans internet. Il permet de faciliter le travail des techniciens, leur donner accès à toutes les informations du CRM, la saisie des données directement sur place et la génération de leurs fiches d’interventions le jour même. Ce CRM permet de voir la liste d’actions et de créer tous types d’actions (ticket, contrat, produits, interlocuteurs…), d’avoir tous les contacts et sociétés à porté de main, de géolocaliser le client, de rentrer directement depuis le terrain les notes de frais, de voir les produits ou services mis en place autour de notre emplacement ou bien d’effectuer des recherches dans le CRM.
  • Module Contrat : gestion des dates de validité des contrats de maintenance ou autres contrats. Des états d’impressions sont également configurés afin d’avoir les informations client préremplies. Ce module permet aussi d’alerter sur une refacturation. De plus, cela donne un suivi sur la réalisation du contrat, sur le nombre de tickets par contrat, du temps passé sur le contrat, etc.
  • Module CTI (Couplage Téléphonie Internet) : les appels sont réalisés en un clic depuis le CRM et à l’inverse les appels entrants ouvrent directement la fiche contact. Cela permet de prendre en note sa demande directement dans le CRM et de voir en un instant ce qui est déjà installé chez le client ou les problèmes que celui-ci a déjà rencontré.
  • Déclencheur & Script d’Automatisation : définition et paramétrage de scénarios de workflow pour automatiser les processus. Par exemple pour les devis expédiés mais qui n’ont pas encore été signés à J+7, une relance automatique s’effectue. Autre exemple, après une maintenance ou un entretien, une replanification est mise en place pour l’année d’après. Une multitude d’actions comme celles-ci sont paramétrées afin de faciliter la gestion et le travail de chacun.
  • Module SMS : permet d’envoyer automatiquement un rappel sur le téléphone des clients avant le rendez-vous.

• Connexion de l’ERP avec Infocob CRM : nous avons effectué un interfaçage entre Infocob CRM et l’ERP. Cela permet d’importer l’affaire du CRM vers l’ERP automatiquement. À l’inverse, lorsqu’un produit est créé, celui-ci s’exporte vers le CRM. Ces fonctions évitent les ressaisies et permettent de gagner du temps.

• Formation sur le CRM : formation des équipes de JCM Confort sur site.

Infocob #cloud :

• Google Workspace : mise en place des nouvelles adresses mails professionnelles avec redirection des anciennes adresses. Création de signatures personnalisées.