CBM

CBM, spécialisé dans la distribution de composants pour le génie climatique, utilise les outils de gestion de la relation client depuis les années 2000. Ce précurseur du CRM utilise le logiciel pour partager toutes les informations de milliers de clients entre les collaborateurs, qu’ils travaillent en nomade ou au siège. Client Infocob depuis maintenant 13 ans, l’entreprise a plus que triplé de taille depuis ! Gérald Binoche, directeur général de CBM, nous raconte le fonctionnement du CRM dans son entreprise.

Améliorer le partage d’informations entre commerciaux itinérants et sédentaires

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

Chez CBM, nous sommes des importateurs de composants pour le chauffage et la climatisation. Nous commercialisons tout ce qui tourne autour de la chaudière, du brûleur, de la pompe à chaleur et du climatiseur : uniquement les composants et accessoires. On importe et on revend aux distributeurs tout ce qu’il y a autour de l’unité complète, tout ce qu’il faut pour installer et aider à l’installation de ces machines.

Vous indiquez sur votre site avoir plus de 3500 clients dans toute la France, comment vous êtes-vous organisés pour gérer cette large clientèle ?

Nous sommes une trentaine de personnes et nous allons clôturer l’année à 18 millions d’euros (CA). Nous disposons de trois gammes de produits : chauffage, climatisation et eau. Avant la gamme chauffage était prépondérante, aujourd’hui c’est plutôt la gamme climatisation.

Et sur ces trente personnes, comment avez-vous structuré les services ?

Une dizaine de personnes travaillent au service logistique et cinq personnes au service administratif. Ensuite, nous avons quinze technico-commerciaux, sédentaires pour une dizaine d’entre eux et sur le terrain pour les cinq autres.

En fait, le CRM nous sert, pour les commerciaux itinérants et sédentaires, à faire le lien entre les informations qu’on pourrait recevoir au bureau et les informations captées sur le terrain.

Notre équipe de technico-commerciaux nomades, on ne les voit que deux fois par an au siège. Le reste du temps, ça se passe par téléphone, par email et avec le CRM. Au bureau, nous avons tendance à faire pas mal d’opérations phoning, relance de devis et autres opérations coup de poing ciblées sur nos clients. Nos itinérants ne sont pas forcément au courant de ce qui se passe au bureau. Le CRM leur permet donc de voir ce qui s’est passé.

Un CRM personnalisé pour gérer la relation avec des milliers de clients

Comment fonctionniez-vous avant Infocob CRM ?

On a basculé chez vous il y a une dizaine d’années, mais on a un CRM depuis 2001 ! Ce qui nous a poussés à faire ça, c’est le nombre de distributeurs et d’interlocuteurs avec lesquels nous travaillons. On peut avoir affaire au bureau d’étude, au service pièces de rechange, à la direction, à la direction des achats…

Même chez un tout petit distributeur, on peut facilement avoir trois, quatre, cinq interlocuteurs, multipliés par 3500 distributeurs, ça devient vite compliqué de s’y retrouver ! C’est ce qui nous a poussés à prendre un CRM.

Ce qui vous intéressait donc, c’était la gestion des distributeurs, les interlocuteurs…

Oui, bien sûr et l’historique des échanges : emails, comptes rendus, rendez-vous, appels… Très vite, nous avons eu des gens en région. Le premier marché avec du potentiel c’était le chauffage et le chauffage, c’est le nord de la France donc nous avons embauché un commercial à Reims.

Et donc, comment faire pour partager des informations entre un collègue à Reims qui voit cinq clients par jour et une équipe, à l’époque, de deux personnes au bureau à Bordeaux ? C’était injouable ! Donc très vite, on a basculé sur le CRM pour centraliser l’information commerciale.

Pourquoi avoir changé de CRM et pourquoi avez-vous choisi le nôtre ?

Et concernant votre environnement logiciel aujourd’hui, vous disposez d’un ERP connecté au CRM ?

Oui, bien sûr, Dominique a fait un bon travail avec ça, en travaillant dans les bases de notre ERP. Nous utilisons un AS400, pas très user-friendly ! On remonte les statistiques de vente et les devis dans le CRM. Des états d’impression permettent de créer des documents rapidement pour visualiser les données et statistiques des clients.

Faire évoluer en continu le « cœur du réacteur »

Quelle est la suite pour vous avec Infocob CRM ? Quelles sont vos attentes ?

La suite pour nous c’est évidemment la migration vers votre nouvelle version et la mise en place d’une application CRM pour le terrain. Nous souhaitons pouvoir stocker, accéder à toute l’information dans l’application et travailler hors connexion en cas de besoin.

Le CRM, indispensable, tout comme la bonne qualité des données

Quels conseils donneriez-vous à des entreprises qui souhaitent s’équiper d’un CRM ?

Et concernant la mise en place ? Quelles sont les erreurs à ne pas faire et au contraire, ce qu’il faut réussir à bien faire ?

Une erreur qu’on a faite était d’importer en masse des fichiers non vérifiés. Cela nuit à la qualité de la donnée. Il vaut mieux créer au fur et à mesure les informations pour garantir leur qualité. Aujourd’hui, nous gérons des dizaines de milliers de contacts. Nous avons fait une étude, nous n’avons que 8% d’adresses invalides. C’est dire le travail fait en interne ! On se refuse d’importer en masse des fichiers dont nous n’avons pas vérifié les informations.

Au-delà de ça, il faut une mise à jour permanente des données, former les collaborateurs, pour que tous les jours, les informations soient ajoutées et corrigées : changement d’adresse, changement d’interlocuteurs, etc.

Merci à Monsieur Binoche et CBM pour sa confiance. La centralisation et le partage des informations dans Infocob CRM permettent à notre client d’assurer une gestion de la relation client optimale compte tenu de la taille conséquente du portefeuille client, la masse critique des informations et le nomadisme de certains salariés. Le bon fonctionnement de l’entreprise repose en partie sur le CRM et une rigueur forte en interne d’intégration des informations et de qualification permanente des contacts, un exemple de réussite !